商業發展研究院經營模式創新研究所研究員 紀仲寧

隨著科技進步，科技化及數位化管理導入服務業中，餐飲業也不落人後研發出許多管理系統來優化服務流程，隨著設備系統普及及人力短缺狀況出現，新世代經營模式「無人餐廳」因應而生。美國舊金山一家無人餐廳Eatsa，將整個服務流程徹底導入科技管理，讓顧客從進門到離開，都不會接觸到任何餐廳員工，Eatsa將供餐流程簡化和數位化，成了新一代餐飲經營模式標竿，讓不少餐飲業者爭相投入「無人」的市場。

其實無人餐廳並非近年才有的概念，早些年也有不少業者投入，但由於受到系統和設備限制並無法達到真正的「無人」，去年才出現的Eatsa如此大放異彩，正因為它導入許多高科技系統，讓無人餐廳模式得以真正成形。

分析無人餐廳的重大特色，可歸納三個服務系統的進化:

1.點餐系統：無人餐廳最大的特色就是在於沒有服務人員，而其中最重要的點餐付款流程就改由自助點餐系統取代，透過KIOSK或平板電腦的點餐系統選擇餐點，廚房就能直接接受到訂餐資訊。數位化系統導入後，可直接節省點菜人員人力成本，也能避免人為點餐疏失，同時也因訂單直接匯到廚房出菜系統(KDS)能有效率的加快出餐速度，扣掉系統和設備費用較為昂貴造成開辦成本過高的不利因素，及缺少人情味的服務感外，自助點餐強化了許多經營優勢，也因此不難發現在市場上使用自助點餐的餐廳愈來愈多。

2.付款系統：早在1897年德國就已出現首家無人餐廳，但當時所使用的是小方格加上投幣系統，與其說是無人餐廳，更像是輕食投幣機。而現今使用信用卡和悠遊卡來付費對於消費者已是習以為常的消費習慣了。而在中國大陸利用微信透過第三方支付直接以手機付款更是相當普遍且發展成熟的自助付款方式，可見未來餐廳甚至已不需要服務人員收費。這樣的科技同樣減少人員需求，也減少人工收費產生的錯誤，更重要的是每筆訂單都清楚記錄，金流數位化更可掌握整體營收狀況。

3.供餐系統：撇開製作需要人力狀況，供餐方式創新也能有效減少服務人員的需求。供餐方式分為自取和送餐二種，傳統自取式的服務是以叫號方式來引導顧客取餐，經由改良後，像Eatsa儲物櫃式的取餐格成了目前較具特色的取餐方式，不過因為設備費用過高，目前坊間仍多以叫號方式，以半無人餐廳的模式運作。而送餐則較接近迴轉壽司的軌道式，不過，傳統的軌道式只能將產品放置軌道上讓顧客自由取用，經過改良翻新後，目前新的迴轉壽司店多採用定位式的軌道送餐，透過系統的控管以軌道送到顧客桌上，一來創造新鮮直送的產品觀感，另一方面也有效減少食材耗損。另外，也有不少餐飲業者採用機器人送餐，雖遠不及使用定位式的軌道送餐模式來得有效率，不過娛樂性的價值也受到消費者的青睞。

這三個系統科技化最重要的目的在於節省人力成本和人為失誤，結合這些科技化系統的優勢，就成了無人餐廳的重要價值。自動化是製造業節省成本的方法之一，如今也能讓餐飲服務有所使用。雖然無法克服缺少人情味的因素，不過無人餐廳的確創造了新的需求和趨勢，勢必在餐飲生態圈中造成衝擊。

原文刊登:經濟日報A12產業追蹤105-9-25