商業發展研究院經營模式創新研究所研究員 范慧宜

「AI everwhere!」Ericsson Consumer Lab發布的2017年消費十大趨勢中，AI（Artificial Intelligence）居於首位。AI發展至今，已非電影中描繪的遙不可及。AI演算法已能化為智慧型手機中的語音助理、社群網站的客服機器人，更能協助企業分析大數據、建立物聯網，讓最科幻的想像成真。

而亟待變革的實體零售業在面對AI技術時，該如何應用才能吸引消費者青睞？

傳統零售業縮減的原因，極大部分源於消費分流。現代消費者選擇眾多，實體通路並非最有吸引力的項目。對偏好明確，購物理性的知性消費者而言，上網直接購買是更便利的方式。但AI可梳理零售業累積的消費者數據庫，建構精緻的Personal模型。

行為數據配合實體店面建置的電腦視覺辨識系統，可讓在店面的客戶即刻獲得專屬推薦。當消費者由貨架拿下產品，商店即可攫取訊息。再搭配消費者個人資訊，便能在鄰近螢幕中顯示最契合消費者當下需求的內容，進而吸引消費者選購。

傳統零售業成本屢創新高，但降低人為錯誤的幅度有限，近期普及的自助結帳方式亦無法避免商品漏掃虧損。

實體店面轉變緩步，消費歷程冗長難耐，無法吸引重視消費體驗的積極開創者型消費者。但AI能結合物聯網、電腦視覺辨識，使智慧商店成真。

消費者入店後，只要讓身上的行動裝置加入物聯網，AI便能在後台記錄消費者選擇的商品，在步出商店時自動結帳。

過程簡潔、毫不費力。煥然一新的消費體驗，格外能吸引對傳統購物流程不感興趣的積極開創者型消費者前來體驗。

值得留意的是，AI雖能協助傳統零售業者突破困局，讓實體零售店面煥然一新、華麗蛻變。

但在積極求變的現在，仍要不忘停下腳步，回歸最基礎的消費者體驗。

以近期消費科技為例，Apple Pay由結帳至付款最多僅需三個動作，本土行動支付品牌經實測卻需八個動作。在AI科技成為羽翼的當下，業者仍須留意莫為智慧而智慧，回歸消費者本位檢視流程易用性，方能延續零售業變革動能。

原文刊登：106/6/20經濟日報B05經營管理