商業發展研究院經營模式創新研究所研究員林容璟、黃毓瑩

隨著科技進步、生活品質提升與平均壽命的增長，多數銀髮族老化的期間不僅增長且保有活力，此時他們所需的照護服務多為來自親友、社區端提供的非正規照護（informal care），而非機構式的正規照護服務，以期望藉此改善銀髮族的身心健康、延緩進入高昂的專業照護時期。由於非正規照護主要仰賴於銀髮族的社區、親友以無償性的方式提供他們部分支援協助，人力資源及負荷成為施行成敗的關鍵，這樣的問題正是我國面臨的警訊。

面對家庭人口組成改變導致非正式照護服務無法提供可能帶來的挑戰，英國獨立的慈善型創新基金會Nesta正積極協助找尋解決方法。Nesta指出，英國65歲以上民眾20％具有非正規照護需求，2024年的非正規照護需求人數預計將達930萬人。然而該市場服務的提供並非同質性，銀髮族群的需求與需要照護的程度個體之間存在極大的差異。Nesta認為建立社會結構（social fabric）將是解決照護缺口的關鍵，而該結構將需以不同的方式來發展。強大的社會結構有助於促進非正式支援的發展，讓所有人在老化時仍能保有社會連結，同時也提升照護者與被照護者的生活品質；而要建立強大的社會結構，運用科技來協助改善非正式照護上的難題，連結銀髮族彼此與家庭、社區甚至是專業的健康照護人員，整合各界資訊與服務，形成以個人為核心的健康照護網絡及支援系統。

Nesta透過市場分析定義出為四大領域的需求，藉由服務型態的呈現也表現出不同程度的支援提供：

1.以通訊工具為主的服務：協助增加家屬與親友有意義的連結，增加社會互動並減少孤立。例如Breezie專為老年人設計了一款標準三星Galaxy平板電腦的簡化介面，讓銀髮族得以便利連線並與家人、親友保持聯繫，可依使用者能力而調整的操作介面，更讓銀髮族得以不再恐懼科技。

2.以平台或市集為主的服務：促進潛在的非正規照護者形成社群。例如Casserole公司發展數位工具，由參與者分享家常美食予鄰近無法自行料理餐食的銀髮族，增加彼此的互動與連結。

3.照護管理工具為主的服務：協助支援者建立網絡並促進照護的有效管理與整合。例如由Carers UK開發一款名為「Jointly」的app，讓多位照護者得以相互分享使用月份表、任務單以及群組訊息，用於協助減緩照護的壓力。

4.整合型工具：改善個人、非正規照護提供者、正規照護提供者以改善照護的連續性及品質。例如雲端病歷系統Patients Know Best，提供個人電子化的健康紀錄資訊，患者或照護者可以邀請家屬、親友、專業健康照護人員餐與到該網絡中給予建議及支援。

面對人口老化導致的人力不足問題，科技應用的導入可協助解決，台灣也有諸多類似Nesta定義出來的四大領域需求銀髮創新，但我國與英國面臨同樣的關鍵問題：多數廠商仍處於早期市場需求驗證階段，成長與發展上仍尚未於市場中達到顯著規模。因此在發現需求缺口的情況下，如何讓銀髮族群甚至是周邊相關人員願意使用這些支援服務甚至是得以將服務變現，將為非正規照護服務商模持續運作的關鍵。重點有二，第一，透過內外部資源建立服務提供者與使用者間的信任關係，增強使用的意願；第二，提供以使用者為中心的服務價值獨特性，使運用科技並透過溝通內容的紀錄來瞭解到使用者需求，深化使用者體驗，才能提升使用者的付費意願。

原文刊登：106/10/27-工商時報A06政經八百