商業發展研究院經營模式創新研究所研究員 楊舜慧

發展智慧商圈已經蔚為國際潮流，台灣也陸續導入許多資訊科技和多元的創新應用服務，希冀從傳統商圈邁向智慧商圈，進而提升區域經濟的產值，例如：以App搜尋和導航停車資訊和商圈周邊店家、Beacon推播所在位置的附近店家優惠訊息、AR行動導覽服務、互動電子看板瀏覽查詢和偵測人流、自助化的終端設備進行繳費或取得優惠卷、QRCode行動支付等，各項服務都已進入現代人生活。

但回想一下，與我們生活型態息息相關，每天都會接觸的食、衣、住、行、育和樂的生活場景和周邊生活商業服務是什麼?如果消費者遊走在城市裡，只有帶著一支手機，或只使用公共服務所提供的科技設備，將可以完全滿足消費者適時、適地和適性隨需服務嗎？

在網路時代，消費者的購物模式從線下轉移到線上購買商品和服務；在行動網路時代，消費者購物模式則是經由移動中的生活商業場景氛圍，觸發消費者可以隨時、隨地和隨興透過虛實整合的銷售通路，進行互動體驗和非目的性購買。再加上不同的年齡層消費族群各自有其生活型態、步調與使用各種科技設備動機，所以商業場域經營者如何整合來自各種不同科技設備，掌握消費者從搜尋、關注、選擇到購買的相關數據，洞悉日益複雜的消費者旅程和目標消費者行為，是目前必須面對的重要課題。

過往商研院曾邀請荷蘭服務設計思考組織(Design Thinker Group)和歐盟執委會設計創新領導力委員會Roberto Verganti董事共同舉辦服務創新工作坊，引進「顧客旅程地圖」和「創造意義的設計力創新流程」的工具方法，希望有效協助臺灣服務業者了解顧客真實樣貌與消費者旅程變化，建立以顧客角度出發的創新服務發想，以及深植以人為本的服務創新概念和深度思考服務創新的意義和價值，廣受與會業者熱烈回響。

近來更倡導以CBT服務創新方法論，同時融合顧客、商業和科技(Technology)等三個面向不斷精進，協助企業找到對顧客有意義和對服務商具商業價值的解決方案，以及深度思考以人為本的服務創新議題。

原文刊登：106/11/05-經濟日報A12產業追蹤