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范慧宜／展望2018：AI、新零售、新行銷！

2018年1月15日 下午2:45

2017是消費行為科技變革的一年，上半年AI剛成為顯學，從尖端科技走入民眾生活，下半年的電商盛事雙11購物節就充分結合商業與尖端科技，讓消費者切身感受變化。AI被實踐在不同領域中，尤以電商虛實整合，實踐新零售概念最為顯著。各大電商為尋求改變、再上層樓，均不斷嘗試嶄新做法。

以下將分別討論過去一年AI在科技、商業上帶來的變化及新零售帶來的變革。此外，也一併探討面臨AI、新零售的進擊，行銷模式要如何調整、應用於實際場景。

AI領域上，AlphaGo Zero在深度學習領域上不斷突破，Google、Amazon、Micosoft都在雲端服務中加速布局AI。在機器學習、電腦視覺、雲端運算幾個領域中，都可發現智慧家居的明顯成長，其中又以Amazon的Echo最搶鋒頭。

Echo結合語音助理Alexa，在降低第三方廠商的門檻後吸引製造商加入物聯網，讓使用者具體感受到家中設備透過Echo彼此溝通，實現語音助理－人性化－多元整合的想像。

●2020年將有180萬個職位被AI取代

AI的蓬勃發展不免令民眾擔憂科幻電影的機器人叛亂成真，也擔心自身工作不保。確實，國際顧問機構Gartner指出，2020年將有180萬個職位被AI取代，通路零售方面，收銀、營運方面的職務都可能面臨不小衝擊。

但Gartner同時說明，因應AI而創造的工作機會有近230萬，並且幾乎都能帶動整體職務進行正向升級和成長。在製造、零售通路方面，雖然重複性高、面對面服務的職位可能減少，但這些經費通常會被轉移為優化供應鏈、工作流程，對業者而言，在提升商業價值、效率方面，有更高的可塑性。

新零售則是結合尖端科技，實際應用在商業上的展現。提出新零售概念的阿里巴巴集團把新零售定義為「以消費者爲中心的數據驅動的泛零售型態」，也就是說，新零售以使用者體驗為中心、結合大數據、AI運算、物聯網和雲端技術，企圖提供智慧化服務來降低業者的經營成本，如人工或物流。

新零售概念在2016年底提出，2017年由阿里集團主理的雙11購物節已有驚人成果。如利用物流系統的資料分析路線運量來分配車輛、判斷不同城市的熱銷產品後提前把產品放在離消費者最近的倉庫等。

●AI優勢 梳理大數據浩繁資訊

此外，利用數據來優化進貨的盒馬鮮生超市、用電商訂單預測熱銷商品，協助農村擴張新零售實體據點的天貓小店等，都是阿里集團科技力的展現。產品、物流、供應鏈等領域，都會因AI和新零售帶來的衝擊產生變化，行銷端亦如是。

行銷方面，AI帶來的最大優勢便是梳理大數據時代帶來的浩繁資訊。AI可協助去除雜訊、標記重點，幫助行銷團隊找到現有方案痛點，並鎖定精準TA，大幅提升行銷效率。

此外，業者過往擁有的訂單資訊、客戶資料，均可用於預測未來客戶的行為軌跡，可搶在消費者前為他量身打造行銷方案。

AI作為行銷利器，可說確實把傳統以經營「商品」為核心的4P架構，轉化為以經營「顧客」為主的新4P：客群(people)、成效(performance)、步驟(process)、預測(prediction)，讓行銷團隊反覆在此過程中進行改善。

而當行銷核心由商品轉往個人，如何營造令消費者感動的「內容」，則又是行銷團隊的另一個挑戰了。若能善加利用，企業將可透過精準布局、內容行銷贏得更多曝光，讓行銷團隊再創品牌動力。