亞馬遜 (Amazon) 於2016年提出無人概念店 (Amazon GO)，主打消費者不用排隊結帳，拿了想買的商品就可離開的概念，首間無人商店於2016年12月5日在公司內部進行測試，為期一年，無人商店在2018年1月22日於美國西雅圖正式對外營運。

而在進行測試期間，阿里巴巴在亞洲開出第二槍，2017年7月在杭州造物節推出了快閃無人零售店「淘咖啡」，開放淘寶會員體驗。這時候統一集團的7-11也不遑多讓，2018年1月29日宣布首家無人超商「X-STORE」。其以探索、體驗、超越等三大概念為主題，開放員工進行測試，並於同年6月對外開放，7月開出第二家「X-STORE」，無人商店是否會成為一個未來的主流趨勢，以及如何將現有人力推動高值化，受到外界檢視。

近二年有關無人商店的發展，大概可以「智慧商店」來定義發展方向，其中有關「智慧商店」的發展趨勢包括三個重點：無縫化、無紙化及無人化。

無縫化是指線上與線下之間的無縫接軌，無紙化是利用各項技術來取代紙本作業，無人化則是最夯的發展趨勢，便利商店發展無人化，主要目的是希望透過科技來輔助人力，例如利用電子貨架與標籤結合物聯網來提醒後端缺貨與補貨，利用數位電子看板來提醒顧客商品的推薦或優惠資訊，利用自動感應的冷藏門來協助店員監控溫度，利用自助結帳系統來幫助顧客付款與結帳，以及利用RFID來協助店員快速盤點新到貨的商品。

台灣面臨人口老化及少子化的問題，四大超商即早因應這些狀況，無人商店的解決方案，或許是眾多解決方案的一種，其共同目標是希望藉由科技來釋放人力，讓店員有更多時間來服務顧客，也就是說，無人商店現階段追求的不是真的完全無人化。而是利用科技將釋放出來的人力，轉移發揮到其他更有價值的地方，包括顧客服務、貨架商品維護、消費者偏好分析等。

因此在人力的聘用部分，或許以前對店員的要求是整理、整頓、清潔、上架、盤點、結帳、代收等；未來在智慧商店發展下，智慧商店門市人員的職能將強化門店陳列、商品諮詢、服飾造型顧問、顧客關懷、設備故障排除等，對人力的要求不同時，人力的成本將有所差異。

無人商店雖然引發熱議，在經營管理意涵上要注意，導入無人商店的科技服務，經營者須先認識到，無人商店不一定能真正減少人力，甚至降低人力成本，從人力高值化的發展來看，人力成本恐會不減反增。若現階段過度迷信於無人商店的科技導入，忽略服務業講求「有人的溫度」，經營者須思考「無人商店」與「自動販賣機」的差異性。不論是哪一種智慧商店的導入模式，都應該從顧客角度重新思考，包括科技導入對顧客的價值、解決的問題；若智慧商店的科技導入後，所有可能發生狀況的情境來模擬，並列舉相對應的解決方案，最後在科技導入的接觸點與服務設計的過程中，對接相對的支援系統，以提供更加完善的服務體系，這些都需要對應的人才來提供協助。若無相關的人才培育或支援，就不要輕言導入智慧商店的解決方案。

（作者是商業發展研究院副所長李世珍）

原文刊登：108/04/07-經濟日報／A11產業追蹤