隨著AI、IoT、雲端計算、行動裝置、大數據分析、區塊鏈及AR等科技發展，各行業思考藉著新興科技發展能量帶來產業創新的新契機，積極以新興科技發展軟體及硬體面的加值應用，利用先進的人才結合創投資金投入，在資訊技術發展和應用方面皆處於領先的地位，因此傳產也利用先進技術促使商品提升至智慧化功能，尤其是金融、製造業、醫療、零售產業投入的比率最高，也衍生智慧金融、智慧城市、智慧交通、智慧零售、智慧醫療等生態鏈，並逐漸擴展至消費相關的生活層面。

美國國際戰略研究所於2018年3月釋出「美國機器智慧國家戰略報告」的宣布推動計畫，設立「智慧國計畫辦公室」，透過ICT科技提升數位媒體與娛樂、教育與學習、金融服務、電子化政府、保健與生物醫藥、製造與運籌、觀光與零售等七大經濟領域的發展水準，藉而提升國家整體經濟競爭力。

AI能幫助零售業者有效管理和維繫客戶，並協助供應鏈運營和優化庫存。並能了解消費者購物行為等，為提高銷售，AI技術被各零售業者廣泛採用。

商研院從諸多數位轉型的企業個案中，歸納出其智慧化零售解決方案必須包含的四個步驟，一、建立具有明確重點領域的願景：奠基目標客群的需求，企業要清楚定義數位化的戰略，然後再訂定客戶、品牌及財務相關績效指標，目標確立後，仍需評估整個產品線上的產品組合，與牽涉到的業務單位所需要的數位轉型幅度，以時尚產業為例，法國絲芙蘭即應用AR試妝服務—Virtual Artist，讓消費者能更便利的找到適合自己的彩妝商品。

二、評估現有功能與目標的差距：重點領域明確後，企業須評估公司數位化程度及既有資源下，距離想要達成數位化目標差距有多少，同時評估整體產業數位化發展的速度及平均水準，以及主要競爭對手現況。數位化程度評估重點在數據蒐集力(客戶跨通路的互動與交易)、銷售通路整合力(跨通路的可行性、客戶參與度及是否能有效強化客戶黏著度)，並評估數位轉型所需要的人力及財務支援的比率。

三、確定機會點且量身制定實踐計劃：根據Gartner報告指出，至2021年智慧手機中將有9%以上支援 5G，當建立願景及評估差距之後，必須挑選一個數位化施作範圍並制定相關的行動措施，透過業內相關小範圍施作，以及本業技術相關的異業合作，為未來數位化轉型奠定信心基礎。

四、製定數位轉型的路線圖：數位轉型時的路線圖是調整企業戰略不可少步驟，業者要在數位發展迅速的環境下取得成功，需要了解消費者的習慣與偏好，預測市場競爭變化並隨時掌握新趨勢。因此所需要的步驟包含人力、流程、技術、內容等規劃，也就是包括關鍵活動、時間表、重要里程碑/查核點，且利用滾動式調整以降低執行風險，並確保預計達成的成果。

近年零售業者隨著環境改變，無法再從以往的擴增營業據點，以量議價策略來降低成本方式達到獲利目標。

以數位化方式增加應用在提升消費者體驗、智慧化展場、智慧物流管理及數位商品等方向，達到點到點的智慧化消費體驗，能使消費者從線上到線下實體賣場的每一個消費環節，都能應用科技創新自動化服務方式，是讓企業提高獲利能力及建立競爭優勢的成功關鍵。

（作者是商業發展研究院經營模式創新研究所研究員王湘楹）

原文刊登：109/03/29-經濟日報／A12產業追蹤