隨著5G時代的來臨，各個產業的數位轉型已經刻不容緩，更重要的是，民眾的消費習性隨著改變，單純在線上逛網拍、或只在實體店面購物的分野逐漸消失，而疫情的發生，像催化劑般加速虛實界線的融合，更替部分產業帶來突破，但是受到重創的旅遊業，有辦法突破傳統上的舊思維找到商機嗎？ 

旅遊平台Airbnb從去年起推出「線上達人體驗」，領域涵蓋烹飪、舞蹈、健身及藝術等多元主題，也提供團體活動，宅在家就可以跟日本僧侶學冥想、玩土耳其咖啡占卜，跨越空間暢遊各國文化。喜歡踩點觀光的民眾也不孤單，只要線上預約，就有專人解說帶你翱遊巴黎，還能跟家人朋友包場，居家遊覽一樣熱鬧有趣。 

你可能會好奇，Airbnb 2016年起推出的「體驗活動」，如京都書籍裝幀體驗、首爾漢江獨木舟體驗以及巴黎閃電泡芙廚藝等課程，雖然大受年輕族群歡迎，成為深度自助旅行的風潮，但現在轉為線上體驗，誰會買單呢？ 

有這麼一群人，他們比年輕人更具經濟實力，比年長者有更佳的行動力與數位能力，他們是現年41歲至56歲的X世代。根據商研院人工智慧服務綜合研究所調查發現，X世代（44.2%）比嬰兒潮世代（29.2%），更願意在旅遊領域的「品牌官網」進行消費。 

此外，X世代也比嬰兒潮世代更習慣在網路上接收旅遊資訊，其中又以「入口網站/關鍵字搜尋」（55.7%）的比例逾半數最高，是X世代最依賴的資訊來源。旅遊品牌的雲端轉型，就該鎖定這群信賴品牌官網、又喜歡使用網路管道的X世代！ 

服務轉型、鎖定客群只是第一步，若能將「雲端旅遊」的使用者轉為後疫情時代的實體旅遊人流，並持續推出更具滲透性、領域更廣泛的線上旅遊服務，吸引習慣實體旅遊、未曾接觸雲端旅遊者，接納旅客的多元需求，才更能搭上虛實融合的特快車。 

但是該怎麼做，才能把這兩群人成功結合呢？旅遊業更需要的是「會員導流」，常見的會員導流方式中，X世代最偏好的導流模式為「門市購買，線上積點」（55.7%），其中又以「女性」（59.3%）對此方式的偏好較高。若能將疫情期間的各地體驗訂單，轉化為當地的旅行優惠，同時持續提供線上體驗給予購買實體旅遊的消費者，將能抹去線上線下的界線。 

疫情下，旅遊業革命性的消費模式相映誕生，只要鎖定對的人、針對特性偏好提供服務，就能化危機為轉機，將轉機變商機！

（商業發展研究院人工智慧服務綜合研究所所長 范慧宜）

原文刊登：110/07/20－經濟日報／B5經營管理