再只是去實體店面試用看看，X世代消費者更有興趣在線上立即體驗商品。70％的X世代在進入網路商店的同時，更有可能使用品牌提供的個人化體驗功能來協助購買決策。 

2021年疫情期間，臺灣消費者無法盡情地前往實體店面享受體驗樂趣，但是仍有找到最適合自己商品的需求。品牌在線上、線下提供一致性的體驗，消費者正在享受更個人化互動、更沉浸和便利的購物方式。 

線上消費體驗將更加貼近個人 

從美妝服飾品牌來看，不難發現已有許多品牌正採取這樣的方式提升品牌銷售，像是屈臣氏推出智能粉專功能解決粉餅的選色困難，消費者使用APP自拍臉部照片，透過AI辨識推薦適合商品，在APP內就能完成購買，直接在臉部體驗解決了實體店面手背試色的痛點；Gap Dressing Room，同樣讓消費者可以在線上選擇最接近自身體型的虛擬影像，透過AR技術進行試穿，找到最適合的款式與尺寸後直接在線購買。 

這樣的互動讓實體店和網路商店的區別越來越模糊，也讓試用和體驗能更貼合個人資訊。雖然Z世代（71.1％）對於新的消費體驗認知高於Y世代（51.1％）與X世代（51.0％），但事實上，當有購買美妝服飾想法時，X世代消費者（70.8％）表現出更高度的興趣去試用線上體驗，比起Y世代（66.0％）、Z世代（64.4％）接受度更高。 

虛擬體驗成為實體行動前的考慮因素 

這項改變最明顯地會體現在因全球疫情影響而成功轉型的雲端旅遊，例如Airbnb推出的「線上達人體驗」，KKDAY、KLOOK也推出線上旅遊體驗，提供各種體驗主題，透過視訊方式、真人導覽創造臨場感，帶領消費者進行更深度的當地生活體驗。 

但是當疫情過後，線上旅遊還有吸引力嗎？X世代（68.5％）和Y世代（68.6％）的消費者最有興趣進行線上的旅遊體驗，而Z世代（62.2％）最不感興趣。將雲端旅遊轉化為「搶先體驗」的概念，作為在後疫情時代規劃實體旅遊的事前體驗，有更多的X世代（74.6％）認為能幫助他們規劃實體旅遊。 

數位服務與體驗為生活帶來更多便利 

線上藥局對於醫療保健領域的消費也帶來前所未有的便利，Amazon Pharmacy在2020年推出線上藥局，會員可在線上購買處方箋藥物、配送到府服務，幫消費者省時、省錢、簡化生活；大樹藥局也透過APP提供會員新的數位服務，開發線上預約領藥，輔具智能評測等，藉由藍芽連線結合健康存摺資訊，即時更新使用者的生理狀況。 

這樣的線上醫療保健服務，對於X世代消費者而言，也相當具有吸引力，有71.5％表示有興趣使用，並且認為事先在線上使用這些個人化服務後，能幫助自己評估選擇保健品，更安心得獲得醫療保健諮詢。 

隨著AI人工智慧、AR/VR技術的進步和普及，業者運用雲端運算、大數據提供消費者服務，線上和線下之間的轉換已越來越順暢。線上消費體驗在2021年受到疫情推動蓬勃發展，但不能忽略消費者回到實體消費的期待，更重要的是，掌握技術發展趨勢、打造全通路（Omnichannel）不區分線上、線下界線創造消費體驗的樂趣，才能持續打中消費者的心。

（商研院人工智慧服務綜合研究所所長 范慧宜）

原文刊登：111/02/14－工商時報／A6名家評論