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商圈服務品質解密

  • ISBN:9789866057687
  • 作者:鄭兆倫、謝佩玲
  • 出版單位:經濟部商業司
  • 出版年度:2015
  • 計畫名稱:商業服務業發展動能推升計畫
  • 定價:480

摘要說明

「服務」是消費過程中不可欠缺的一部分。消費者付錢所購買的,早就不止是手上的商品,而是從「歡迎光臨」開始直到售後服務的所有服務。隨著顧客對服務的價值越加看重,提升服務品質(Service Quality)也成為許多產業的競爭重點。

更進一步來看,消費者來到一地時,其消費體驗不是從走進目標店家才開始,而是從來到當地/進到商圈的當下就已經開始。因此,許多傑出的業者更會透過與周邊業者或政府單位合作,將店面以外的公共空間一併納入經營管理範疇之中,提供消費者更完整的體驗。

本書撰寫目的,即在探討在「從服務經濟進階至體驗經濟」的時代,位在商圈內的業者如何在公領域(公共空間)與私領域(個別店家之內)提升服務品質的對策。

本書之內容主要包含三大部分:1.辨明服務品質對於提升商圈價值之重要性;2.建立探知商圈服務品質可精進方向之工具;3.藉由國內外個案分析,提供商圈因地制宜、提升服務品質之具體做法建議。

總結而言,「商圈公領域」服務品質的提升,其關鍵在於「授權商圈組織進行公共空間管理」、「提升商圈業者加入組織比例」與「政府跨單位協助商圈公領域服務品質提升」。而「商圈私領域」服務品質之提升,關鍵在於「協助業者瞭解消費者服務品質分析方式」與「持續提升商圈第一線服務人員服務技能」。

聯絡人:繆淑蓉 02-7707-4800轉840

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