摘要說明

「服務」是消費過程中不可欠缺的一部分。消費者付錢所購買的，早就不止是手上的商品，而是從「歡迎光臨」開始直到售後服務的所有服務。隨著顧客對服務的價值越加看重，提升服務品質(Service Quality)也成為許多產業的競爭重點。

更進一步來看，消費者來到一地時，其消費體驗不是從走進目標店家才開始，而是從來到當地/進到商圈的當下就已經開始。因此，許多傑出的業者更會透過與周邊業者或政府單位合作，將店面以外的公共空間一併納入經營管理範疇之中，提供消費者更完整的體驗。

本書撰寫目的，即在探討在「從服務經濟進階至體驗經濟」的時代，位在商圈內的業者如何在公領域（公共空間）與私領域（個別店家之內）提升服務品質的對策。

本書之內容主要包含三大部分:1.辨明服務品質對於提升商圈價值之重要性；2.建立探知商圈服務品質可精進方向之工具；3.藉由國內外個案分析，提供商圈因地制宜、提升服務品質之具體做法建議。

總結而言，「商圈公領域」服務品質的提升，其關鍵在於「授權商圈組織進行公共空間管理」、「提升商圈業者加入組織比例」與「政府跨單位協助商圈公領域服務品質提升」。而「商圈私領域」服務品質之提升，關鍵在於「協助業者瞭解消費者服務品質分析方式」與「持續提升商圈第一線服務人員服務技能」。

聯絡人：繆淑蓉 02-7707-4800轉840